– Pienemmillä ja perinteisempään malliin henkilökohtaisella palveluilla sekä lähikonttoreilla edukseen erottuvilla pankeilla on alkanut olla entistä suurempia haasteita asiakaskokemuksen kokonaisvaltaisessa kehittämisessä, mikä näkyy nyt laskevana asiakastyytyväisyytenä, taustoittaa EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen.

Rankingin kärkipaikka menee edelleen POP Pankille, hännillä jatkaa Danske Bank. Ääripäät erottaa kuitenkin vain 9,7 indeksipistettä, kun ero vuoden takaisessa mittauksessa oli 15 indeksipistettä.

Osa-aluetasolla POP Pankki saa korkeimmat arvosanat imagossa ja palvelulaadussa, S-Pankki puolestaan rahalle saatavassa vastineessa.

Yritysasiakkaiden tyytyväisyys pankkeihinsa on palautumassa korona-ajan kuopasta. POP Pankki voittaa myös yritysasiakkaiden keskuudessa, hännillä on Aktia.

Asiakasuskollisuus jatkaa maltillista laskua. Kolmessa vuodessa asiakkuuden vaihtoa harkitsevien määrä on kaksinkertaistunut. Silti kolme neljästä ilmoittaa yhä ykskantaan, ettei aio vaihtaa pankkia.

Pankin imago vaikuttaa tutkimukseen vastanneiden mielestä asiakastyytyväisyyteen enemmän kuin esimerkiksi palvelulaatu, tuotteiden laatu tai vastine rahalle. Tämä pätee niin yksityis- kuin yritysasiakkaiden joukossa. Imagossa taas kasvava merkitys on pankin koetulla yhteiskuntavastuullisuudella.

Tutkimukseen haastateltiin yli 1500 Suomessa asuvaa yksityisasiakasta ja yli 1300 yritysasiakasta. Haastattelut tehtiin aikavälillä 19.7-26.8.