Välittäjä 2021 -tutkimus ja EPSI Ratingin Pankki ja rahoitus 2021 -toimialatutkimus osoittavat, että sijoittajat ovat kriittisiä mutta verrattain tyytyväisiä asiakkaita.
Pankkien asiakastyytyväisyys laski viime vuonna, mutta tänä vuonna asiakastyytyväisyyden lasku taittui. Tieto käy ilmi viime viikolla ilmestyneestä EPSI Ratingin Pankki ja rahoitus -tutkimuksesta, jota on toteutettu vuodesta 1999 alkaen.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että pankkien sijoittaja-asiakkaat olivat keskimäärin tyytyväisempiä pankkiinsa kuin keskivertoasiakkaat, tyytyväisyyden noustessa sijoittaja-asiakkaiden keskuudessa eritoten Säästöpankin sekä OP Ryhmän asiakkaiden keskuudessa.
– Kärkipankkien salaisuus on myös ehdottomasti henkilökohtainen ote asiakkaisiin, EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen sanoo ja ottaa esimerkiksi Aktian, jossa tutkimuksen mukaan jopa 90 prosentilla asiakkaista on oma yhteyshenkilö.
Yhteyshenkilö luo mielikuvan hyvästä ja henkilökohtaisesta palvelusta.
Myös digitaalisten palveluiden merkitys korostui tämän vuoden tutkimuksessa. Palvellakseen asiakkaitaan hyvin pankin digitaalisten palveluiden pitää olla kunnossa.
Tuotelaatu vakuuttaa sijoittajat
Välittäjä 2021 -tutkimus osoitti, että lähes puolet tutkimukseen vastanneista osakesäästäjistä käytti kahta tai useampaa välittäjää. Yleisin perustelu useamman välittäjän käyttämiselle on halu saada käyttöön entistä laajempi sijoitustuotevalikoima ja toiseksi yleisin välittäjien hinnoitteluerojen hyödyntäminen.
Myös EPSI Ratingin tutkimuksissa sijoittaja-asiakkaat katsoivat tuotelaadun varsin tärkeäksi asiakkuuden kannalta. Sijoittajat myös kokivat pankkinsa tuotelaadun olevan parempi kuin keskivertoasiakkaat.
EPSI Rating arvioi tutkimuksessaan asiakkaiden kokemusta rahalle saamastaan vastineesta. Sen vaikutus asiakastyytyväisyyteen ei ole yleensä kovin suuri, kun tarkastellaan koko vastaajajoukkoa.
Sen sijaan sijoittaja-asiakkaat arvioivat, että pankin imagon ja tuotelaadun jälkeen vastine rahalle on tärkein asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä. Sijoittaja-asiakkaat ovat myös muita kuluttaja-asiakkaita tyytyväisempiä rahoilleen saamalleen vastineelle.
Sijoittajat ovat uskollisempia pankilleen
Sijoittajat ovat toisaalta kriittisiä arvioidessaan pankkiensa toimintaa. Välittäjä 2021 -tutkimuksessa kävi ilmi, että sijoittajat kaipaisivat osakevälittäjiltä reaaliaikaisia pörssiuutisia sekä yritysanalyyseja sijoituspäätöstensä tueksi, mutta yksikään välittäjä ei tarjoa hyvätasoista yritysanalyysia.
EPSI Ratingin tutkimuksessa sijoittaja-asiakkaat kokivat, että pankkien digitaalisissa palveluissa olisi parannettavaa. Niiden osalta tyytyväisyys jäi selvästi heikommaksi kuin muilla kuluttaja-asiakkailla. Sijoittaja-asiakkaat eivät myöskään olleet yhtä tyytyväisiä siihen, miten pankki pitää heidät ajan tasalla asiakassuhteeseen vaikuttavista seikoista.
Tutkimuksen mukaan sijoittajat ovat kuitenkin uskollisempia pankilleen kuin keskivertokuluttajat.
– Asiakkaat voivat ehkä arvioida tällä hetkellä, että vaihtavat pankkia seuraavan vuoden aikana, mutta seuraavan vuoden tutkimuksen mukaan vain harva niin tekee, Laitinen sanoo.
