Yrityksen pitää huomioida asiakasymmärrys strategisissa valinnoissaan, jotta se voi erottua muista yhtiöistä.
Suomalaisissa yrityksissä asiakasymmärrys jää usein muiden asioiden varjoon tai koetaan jopa vaikeaksi. Yhtiöiden asiakasymmärrystä tutkinut yrittäjä, sijoittaja ja kirjailija Katiye Vuorela sanoo yllättyneensä siitä, kuinka vähän suomalaiset yhtiöt käytännössä tutkivat markkinaa ja asiakasta kaupallisiin tarkoituksiin:
− Suomessa markkina- ja asiakastutkimukseen käytetään vuodessa noin 90 miljoona euroa, Ruotsissa siihen käytetään nelin–viisinkertainen summa ja USA:ssa 600 kertaa enemmän.
− USA:ssa ei jätetä mitään sattuman varaan. Siellä ihmisten markkinakäyttäytymistä seurataan koko ajan ja ollaan iholla siitä, mitä asiakkaiden mielipiteissä tapahtuu ja mihin maailma on menossa, Vuorela sanoo.
Yhtenä syynä suomalaisten yritysten toiminnalle Vuorela arvelee olevan johtamiskulttuurin. Se ohjaa johtamaan numeroiden kautta, vaikka välttämättä ei edes ymmärretä, miten luvut syntyvät. Myös suomalaisen luonteen mukaan ihmiset tekevät työtä mieluummin yksin organisaatioiden sisälläkin kuin yhteistyössä muiden kanssa. Vuorela korostaa yhteistyön voimaa ja kaipaa enemmän yhteisiä tavoitteita yrityksen sisällä sen sijaan, että niitä pilkotaan osastojen välillä:
− Toimimalla siiloissa ei onnistuta. Menestyksen resepti ei tule niin, että tuotekehitystiimi suunnittelee tuotteen, jonka tuotanto valmistaa, minkä jälkeen markkinointi ja myynti esittelee sen markkinoille ja sitten odotetaan, mitä tapahtuu. Esimerkiksi USA:ssa toimitaan yhteispelillä, jossa asiakasymmärrys on osa kaikkea tuotekehityksestä myyntiin. Näin myynti näkee, miten tuotteita ostetaan ja jakaa sen tiedon tuotekehitykseen, Vuorela toteaa.
Suomalaisista yhtiöistä Vuorela mainitsee hyvänä esimerkkinä Supercellin. Yhtiössä ollaan hyvin lähellä käyttäjäkuntaa ja menestys on sen mukaista.
− Muilla yhtiöillä olisi heiltä paljon opittavaa, Vuorela lisää.
− Pitäisi ymmärtää, että kvartaalitalouden ohella toimitaan pitkäjänteisesti asiakasymmärrystietoa hyödyntäen. Silloin mahdollisuuksia menestymiseen olisi yhtä paljon kuin muuallakin.
Mikä asiakaspalvelu?
Asiakastyytyväisyys on kokonaistunne yrityksestä, kuten ostaako asiakas tuotteen uudestaan ja pysynkö jatkossakin asiakkaana.
Asiakaskokemus on yksittäinen kohtaaminen yrityksen kanssa joko fyysisesti tai digitaalisesti sekä tunne tuotteen tai palvelun käytön aikana.
Asiakasymmärrys on yrityksen ymmärrys asiakkaan tarpeista, millainen mielikuva asiakkailla on yhtiöstä, kuinka asiakkaat käyttäytyvät, millaiset normit heillä on ja pystyykö yritys vastaamaan muuttuviin tarpeisiin ja käytäntöihin.
