Suomalaiset ovat edelleen tyytyväisiä pankkeihin, joskin valitusten määrä on kasvanut nopeasti.
Tyytyväisimmät yksityisasiakkaat ovat Epsi Ratingin vuosittaisen Pankki- ja rahoitus -tutkimuksen mukaan POP Pankilla, Säästöpankilla ja Handelsbankenilla. Kärkikolmikko on pysynyt samana vuodesta 2016, mutta niiden keskinäinen piste-ero on kaventunut. Esimerkiksi tämän vuoden kyselyssä sekä POP Pankin että Säästöpankin henkilöasiakkaat olivat vähemmän tyytyväisiä pankkeihinsa, kun taas Handelsbanken oli kohentanut osakkeitaan asiakkaidensa silmissä.
Asiakaspalveluun panostaminen näkyi luvuista, sillä nelos- ja viitossijoilla olevat OP ja Aktia olivat kohentaneet yksityisasiakkailta saamiaan lukuja eniten viime vuodesta. Sen sijaan S-Pankkiin, Danske Bankiin ja Nordeaan oltiin viime vuotista selkeästi tyytymättömämpiä.
– Aktia ja OP ovat nostaneet asiakastyytyväisyyttä kaikilla osa-alueilla, Aktia eniten odotusten osalta, ja OP-ryhmän nousun taustalla taas vaikuttaa eniten palvelulaadun paraneminen, raportissa todetaan.
Yritysasiakkaiden puolella ykkönen oli Handelsbanken ja Säästöpankki oli kakkospaikalla. OP oli kohentanut roimasti myös yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyydessä, kun taas Danske Bankin ja Nordean yritysasiakkaiden tyytyväisyys oli laskenut selvästi vuodentakaisesta.
– Koko toimialan asiakastyytyväisyys on suunnilleen samalla tasolla vuoden 2018 kanssa, sekä yksityis- että yritysasiakkaiden keskuudessa, pysytellen edelleen korkealla tasolla, Epsi Rating arvioi.
Trendi kääntyi
Pankkien pitkäaikaiset asiakkaat ovat tyypillisesti olleet myös kaikkein tyytyväisimpiä, mutta Epsi Ratingin mukaan tämän vuoden kyselyssä tähän oli tullut muutos.
– Tyytyväisimmät asiakkaat löytyvät selkeästi lyhyemmistä asiakkuuksista: esimerkiksi yksityisasiakkailla keskimäärin 1-5 vuoden asiakassuhteista. Toisaalta vähiten tyytyväisiä tässä ryhmässä ovat alle vuoden asiakkaina olleet. Samanaikaisesti tyytyväisimpiä ovat asiakkaat, joista tulee asiakkaita jonkinlaisen toiminnan, erityisesti tarjonnan vertailemisen kautta.
Trendi oli näkyvissä myös yritysasiakkaiden puolella, joskin tyytyväisimpiä olivat 1-2 vuotta asiakkaana olleet ja tyytymättömimpien ollessa 3-9 vuotta asiakkaana olleita.
Kolme neljästä asioi
Yksityisasiakkaista 76 prosenttia kertoi tutkimuksessa olleensa yhteydessä pankkiin viimeisen vuoden sisällä. Joka kolmannella oli myös pankissa oma yhteyshenkilö. Ne, jotka olivat olleet yhteydessä pankin kanssa, olivat tutkimuksessa myös tyytyväisimpiä asiakkaita.
Vastaavasti pankki on asiakkaaseen päin yhteydessä harvoin: yksityisasiakkaiden kohdalla 14 prosenttia vastaajista kertoi tällaisesta ja yritysasiakkaista 13 prosenttia.
Noin joka neljäs sekä yksityis- että yritysasiakkaista koki, että digitaalinen tapaaminen voisi korvata henkilökohtaisen tapaamisen pankissa. Kuitenkin asenne digitaalisia palveluja kohtaan riippui vahvasti asiakkaan iästä: positiivisimmin siihen suhtautuivat alle 30-vuotiaat ja negatiivisimmin yli 60-vuotiaat.
Valitusten määrä kasvanut nopeasti
Tutkimuksen mukaan valitusten määrä pankkialalla oli noussut merkittävästi viime vuodesta. Niiden käsittelyssä on myös parannettavaa, sillä lähes joka kolmas eli 27 prosenttia valittaneista yksityisasiakkaista oli ollut yhteydessä pankkiin kolme kertaa tai enemmän, ennen kuin asia saatiin hoidettua.
Yrityspuolella osuus on peräti 36 prosenttia.
– Valitusten käsittely onkin saanut asiakkailta erittäin matalat arvosanat, yksityispuolella jopa 30 prosenttia asiakkaista on antanut tälle arvosanan 1-3, Epsi huomioi.
Suomalaiset eivät tunnetusti valita kovin herkästi, mutta asiat jäävät silti hiertämään. Tutkimuksen mukaan niiden asiakkaiden, jotka olivat löytäneet valituksen aihetta, mutta eivät vieneet asiaa eteenpäin, tyytyväisyys pankkiinsa oli sekä yksityis- että yritysasiakkaiden osalta matala (49 pistettä).
Lähimaksu jyrää yhä
Tutkimuksen mukaan jopa 77 prosenttia suomalaisista kuluttajista käyttää lähimaksua. Sitä tuntemattomien osuus on enää seitsemän prosenttia. Ruotsissakin lähimaksua käyttää noin puolet vastaajista.
Sen sijaan mobiilimaksusovellukset ovat edelleen tuntemattomampia. Suomalaisista Apple Payn tuntee 40 ja Google Payn 37 prosenttia. Ruotsissa vastaavat luvut ovat kymmenisen prosenttiyksikköä korkeammalla. Molemmissa maissa näiden käyttö on kuitenkin vähäistä, noin 4-5 prosentin tasoa.
Lue koko Pankki- ja rahoitus 2019 -raportti täältä.
