Pankkien asiakastyytyväisyys pysyttelee hyvällä tasolla inflaatiosta ja nousseista huolimatta, käy ilmi EPSI Ratingin tutkimuksesta.
POP Pankki on jälleen kärjessä suomalaisasiakkaiden tyytyväisyydellä mitattuna. Pankki on pitänyt asiakastyytyväisyyden kärkisijaa jo 12 vuotta peräkkäin. Vertailun toiselle sijalle yltää Säästöpankki ja kolmannelle S-Pankki.
Vertailu on osa EPSI Ratingin pankki- ja rahoitusalan toimialatutkimusta. Sen mukaan kuluttaja-asiakkaiden asiakastyytyväisyys on pysynyt kokonaisuudessaan samalla tasolla edellisinäkin vuosina.
− POP Pankin voittokulku on pitkän aikavälin tarkastelussa ollut poikkeuksellisen vakuuttavaa, mutta haastajatkin ovat vahvoissa asemissa, sanoo EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen.
Uutena tämän vuoden vertailuun on tullut mukaan Oma Säästöpankki, joka yltää melkein erittäin tyytyväisten asiakkaiden tasona pidetylle 75 indeksipisteen rajalle.
Tutkimuksessa käy ilmi, että digitalisaation myötä asiakkaat odottavat pankilta ympärivuorokautista itsepalvelua, nopeita vastauksia ja personoitua käyttökokemusta.
− Toimijoiden erilaiset tilanteet voivat kuitenkin estää ylläpitämästä digitaalisia palveluja tarvittavalla tasolla. Tällöin odotuksiin vastaaminen voi vaarantua jättäen tilanteen haavoittuvaiseksi ja mahdollisesti näin jopa heikentäen kokemusta asiakaspalvelusta, Laitinen sanoo.
Toimialatutkimuksesta käy ilmi, että vaikka asiakkaat ovat tyytyväisiä pankkeihinsa, pankin vaihto saattaa tapahtua aiempaa herkemmin. Tulevan vuoden aikana pankin vaihtamista harkitsee yhdeksän prosenttia vastaajista. Asian suhteen epävarmoja on 21 prosenttia. Vuonna 2020 vastaavat osuudet olivat viisi ja 16 prosenttia.
Vertailun mukaan tyytyväisimpiä pankkeihinsa ovat asiakkaat, joiden asiakassuhde on kestänyt alle vuoden. Tyypillisesti uusien asiakkaiden kanssa keskustellaan enemmän, mutta resurssit eivät välttämättä enää riitä pitämään yhteyttä vanhoihin asiakkaisiin. Yli kymmenen vuotta asiakkaina olleet ovat selvästi tyytymättömämpiä kuin tuoreemmat asiakkaat.
− Uskollisten asiakkaiden unohtamisesta versoo tyytymättömyyttä, ja tätä on pyrittävä välttämään, Laitinen sanoo.
Pankki- ja rahoitusalan toimialatutkimukseen haastateltiin 2 500 asiakasta elokuun aikana. EPSI Rating on riippumaton ja voittoa tavoittelematon organisaatio.
