EPSI Ratingin Pankki ja rahoitus 2021 -tutkimus osoittaa pankkialan asiakastyytyväisyyden laskun taittuneen yksityispuolella ja lähteneen yrityspuolella jopa hienoiseen nousuun. Toimialan selkeisiin nousijoihin lukeutuu Aktia. Muuten yksityispuolen kärkikolmikko – Pop Pankki, Handelsbanken ja Säästöpankki – on pysynyt samana.
– Viime vuoden kysely paljasti, että pankit olivat olleet liian passiivisia käynnissä olevassa kriisissä eivätkä täysin ottaneet huomioon muuttuneita odotuksia ja tarpeita. Tässä mielessä tämän vuoden tutkimus on positiivisempaa luettavaa, selviää 20.9.2021 julki tulleesta EPSI Ratingin Pankki ja rahoitus 2021 -raportista.
EPSI Rating -kyselyä varten haastateltiin lähes 2500 ihmistä ja yritystä ympäri maata. Edellisen kyselyn aikana asiakastyytyväisyys oli raportin mukaan kahden vuosikymmenen mittaushistorian puitteissa ”jopa poikkeuksellisen matalalla tasolla”.
Asiakastyytyväisyyden pysyminen Suomessa samalla tasolla vuoteen 2020 verrattuna paljastaa nyt erityisesti sen, että pankki- ja rahoitusalan toimijat ovat vuoden aikana onnistuneet kehittämään digitaalisia palvelujaan asiakkaiden tarpeita vastaaviksi.
– Vaikka hyvät asiakasneuvojat luovat sitoutuneita asiakkaita molemmilla segmenteillä, näyttää siltä, että hyvät ja intuitiiviset digitaaliset ratkaisut voivat joillekin asiakkaille korvata neuvonantajan puutteen, raportissa todetaan.
Kyselystä selviää myös, että nuoremmista ikäluokista (18–29-vuotiaat sekä 30–44-vuotiaat) yli 60 prosenttia ilmoittaa, että he uskovat digitaalisten palvelujen lähitulevaisuudessa täyttävän henkilökohtaisen palvelun tarpeensa, ja yli 60-vuotiaiden keskuudessakin osuus on lähes 40 prosenttia.
Palvelulaadun ohella imago ratkaisee
Vertailun kärjessä yksityispuolella näkyy POP Pankki, jonka asiakasuskollisuus on toimialan kärkeä.
– Alueelliset pankit saavat yleisesti ottaen hyvää palautetta siitä, että ovat onnistuneet luomaan läheisen suhteen asiakkaisiinsa.
Vuodesta 2016 samana pysytelleen vertailtujen yksittäisten pankkien kärkikolmikkoon kuuluvat Pop Pankin lisäksi Handelsbanken ja Säästöpankki, joka ensimmäistä kertaa kiri asiakastyytyväisyysindeksipisteissä Handelsbankenin kanssa samalle tasolle.
– Molempien pankkien menestyksen takana näkyy kyselyn tulosten mukaan erinomainen suoriutuminen sekä palvelulaadussa, rahalle saatavassa vastineessa, että imagossa. Säästöpankki on lisäksi onnistunut toimialaan verrattuna selkeästi myös tuotelaadun osalta.
Kolmikon väliin ylsi myös tänä vuonna Muut-ryhmä, joka koostuu pääosin S-Pankista, Ålandsbankenista ja OmaSäästöpankista.
Toimialan selkeisiin nousijoihin lukeutuu puolestaan Aktia, joka on onnistunut tuottamaan asiakkailleen hyvän vastineen rahalle sekä palveluiden että tuotteiden osalta.
Digipalvelut eivät korvaa henkilökohtaista pankkipalvelua täysin
Pankkisektorilla digitaalisten palvelujen käyttöaste sekä käyttäjien määrä nousee. Viime vuonna nimenomaan toimivien digitaalisten palvelujen siivittämänä yksityispuolen asiakastyytyväisyydessä noussut Nordea on tänä vuonna noussut yksityispuolen rankingissa ohi Danske Bankin.
– Nordean rankingin yhden pykälän nousu liittyykin tänä vuonna astetta parempaan onnistumiseen rahalle saatavan vastineen osalta.
Vaikka vaatimukset digitaalisia palveluja kohtaan kasvavat, asiakaspalvelun ja henkilökohtaisen asiakassuhteen merkitys ei ole vähentynyt.
Asiakastyytyväisyys on noin kahdeksan indeksipistettä korkeampaa niiden keskuudessa, jotka ilmoittavat heillä olevan pankissaan yhteyshenkilö, osoittaa tämän vuoden kysely.
